转变观念最重要
刘琳（省电力公司党组成员、纪检组组长）：要搞好优质服务，首先要从转变思想观念入手。只有认识到位，工作才能做到位。怎样才能认识到位？一是从提高企业市场竞争力的角度去认识优质服务。省电力公司作为一个市场主体，搞优质服务除了要树省电力公司的形象、创省电力公司的品牌之外，最主要的还是要提高市场占有率，增强企业的核心竞争力。二是从“忠诚企业，奉献社会”的企业文化中去认识优质服务。国家电网公司提出这一核心价值观，我们如何去实践？我们怎样奉献社会？只有通过优质服务。三是从电力企业作为国有企业、公用基础性企业所肩负的责任上去认识优质服务。电力工业是重要的基础产业，关系国计民生。电力企业在构建社会主义和谐社会中承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任，我们只有认真履行好这些责任，才能真正做好优质服务。其次，我们要看到工作中存在的问题和差距。只有发现问题，才能解决问题。我们要对照国家电网公司建设“一强三优”现代公司目标，与全社会公共服务行业对标，在企业内部同业对标，在服务过程中对标，与模范、标兵对标，认真查找不足，不断改进。关于下一步如何做好优质服务工作，我认为要做到三点：责任要落实，制度要完善，奖惩要兑现。
提高服务质量是必然要求
毛大澎（省电力公司市场营销部主任）：“人民电业为人民”最终的落脚点在优质服务上。受长期计划经济条件下重管理、轻服务的影响，我们本身并没有把“电”看作一种商品。但是，随着社会的发展进步，电力企业作为社会公用企业，提高服务质量的要求日益迫切。电力部门要提升企业形象，提高员工素质，就必须做好优质服务工作。做好优质服务，关键是要转变观念、提高认识。电力企业作为一个垄断性的、为人民提供电力服务的企业，它的形象代表着党和国家的形象。再加上物质化程度的提高，人们对电力的依赖性也越来越强，对电力企业服务的期望值也越来越高。这就需要我们搞好优质服务，解决好城乡居民的用电难题，例如报装难、报修难、缴费难等问题，使城乡居民真正用上电、用好电、用得起电。这两年来，省公司及系统各单位在优质服务方面做了很多工作，包括95598客户服务系统的建设、业扩报装流程的创新等，逐渐形成了常态运行机制。但不可否认，目前我们的优质服务工作仍然存在一些欠缺，如部分职工服务观念没有完全转变，技术资金投入不到位等，制约了优质服务工作的开展。
让优质服务这件“老事”常做常新
杨进（焦作市电业局副局长）：优质服务是电网企业的生命线。最近，国家电网公司向全社会郑重推出“三个十条”，给我们电网企业今后的优质服务工作提出了新的更高的要求。我们必须充分认识新形势下开展优质服务的重要性和长期性。企业文化关乎企业的发展前景和未来命运，对供电企业来说，优质服务是我们企业文化的核心组成部分。从树立科学发展观的角度来看，电网企业的优质服务也是构建社会主义和谐社会的重要内容和必然要求。“始于客户需求、超越客户期望”，说起来容易，听起来顺耳，但做起来难，尤其是持之以恒地坚持下来更难。国家电网公司提出的“三个十条”将成为今后电网企业优质服务常态运行管理的“标杆”。我们相信，在这样规范化、精细化、常态化和人性化的管理体系、管理机制和管理制度下，优质服务这件“老事”会常做常新。
“共产党员号”叫响服务品牌
李斌（南阳市电业局西郊农电公司经理）：2003年年初，我们西郊农电公司在窗口单位开展了“共产党员号”服务队活动。活动一推出，就受到社会各界的关注，但也有一些客户对我们能否长期开展下去持怀疑态度。两年多来，随着活动的深入开展，大家看到我们实行24小时上门服务，严格践行承诺，积极主动地为他们排忧解难，纷纷对我们的做法给予高度赞扬。我们把客户满意作为创建“共产党员号”服务队活动的出发点和落脚点，成立专门的机构，制定详细的措施，使各项工作落到了实处，用实际行动换来了老百姓的信任和支持。通过活动的开展，我们取得了行风评议第一名的好成绩，并被南阳市卧龙区政府记集体三等功。在今后的工作中，我们将认真总结经验，不断努力，不断提高，为辖区客户提供优质、方便、规范、真诚的电力服务。为了把“共产党员号”服务队这一品牌叫得更响、更亮，我们结合当前保持共产党员先进性教育活动，进行优质服务同业对标管理，通过对标，查找差距，自我加压，不断提高，使服务水平迈上一个新的台阶。
优质服务重在质
马爱华（濮阳县电业局95598客户服务中心主任）：曾有一篇短文给我留下深刻的印象，大意是：一客户因电表与邻居串户，找电力部门办理过户及补缴电费手续，花费了三天时间，受到了热情的接待，却没有满意的结果。可见，对于客户来说，解决问题的效率比热情的笑脸更重要，优质服务重在质。这个质的提高，需要四根必不可少的支柱：一是职工正确的服务理念，真正把客户至上内化为职工共同的价值观，让每位职工都能主动为客户解决用电问题。二是强大的电网，建设“一强三优”现代电网公司，电网坚强是基础，没有强大的电网，有电送不出去，供电可靠性大打折扣，优质服务就成了无源之水。三是完善的服务体制，包括强大的后台支持、协调的相互配合、到位的服务监督考核。只有形成一致对外的服务体系，建立严格到位的监督和考核制度，才能建立优质服务常态运行机制。四是合理的成本消化机制，优质服务是电力企业内部管理的外在体现，它是电力营销的一部分，除去树立形象以外，服务的重要目的是拓展市场和创造效益。优质服务应该有它价值的体现，而不能成为单方面的付出。
客户就是我们的衣食父母刘敏（新蔡县供电有限责任公司党委副书记）：市场竞争很大程度上是服务的竞争，服务制胜的时代已经到来。为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务，是供电企业不可推卸的社会责任，更是企业生存和发展的需要。但是，一些职工对优质服务认识不足，没有真正树立客户至上的服务理念，难以满足客户对服务的个性化与理想化要求。当前，我们仍然需要加强思想教育，使每个职工真正形成“客户就是我们的衣食父母”的思想观念，使大家认识到离开客户我们将无法生存。要建立优质服务常态运行机制，形成科学完善的优质服务管理模式，使优质服务工作经常化、规范化、制度化，从而最大限度地满足客户的用电需求，在电力企业与客户之间架起一座“金桥”。
95598：我们的服务一刻不停
黄淑惠（郑州市电业局95598值班长）：作为95598客户服务人员，每天的工作主要是接电话。这工作说起来简单，做起来却繁琐复杂，郑州市有电力客户近50万户，我们每天要面对成千上万的客户提出的问题。要想真正把工作做好，就得把工作放在第一位。做到这一点可不容易，你想想，我们也是普通人，也会有自己的个人情绪，但我们的工作质量直接影响着客户对电力企业的第一印象，我们作为客户联系电力部门的“窗口”，根本就不允许把个人情绪带到工作中。无论自己是高兴还是烦恼，只要一穿上工装，我们代表的就已经不是我们自己了，而是整个电力企业的形象。用户给我们打电话，是对我们的信任。为了使每位客户都能得到满意的答复，我们必须苦练内功，加强学习，全面掌握电力知识。别的部门或许有休息日，但95598的服务却一刻也不能停止。工作虽然很累，但我却真正喜欢上了这项工作，从客户的话语中我们能明显感觉到电力部门在群众心目中印象的好转、地位的提升，想到这里面有自己的一份努力，就很欣慰。
电话不叫电工也要查到
程纲（新蔡县李桥回族镇供电所电工）：为了搞好优质服务，我们提出了“电话叫，电工到”的口号，但我觉得仅仅如此还不够，应该做到“电话不叫，电工也要查到”。要把工作做到前面，主动出击，竭诚为群众服务。比如经常巡视线路、检查设备，定期走访群众，上门服务等。我们农村电工都是农民的孩子，农民的需要就是我们自己的需要，为他们服务是我们应尽的责任。
感受服务变化之大
申军（鹤壁市电业局新闻中心主任）：近来，到用电企业客户中采访，听到最多的一句话就是：这几年电业局的作风变了，供电正常了，服务优质了，形象提升了。客户的三言两语概括了我们电业部门这几年优质服务的巨大变化。由于职业所系，我经常到用电企业和农村用户中进行采访。前些年，由于计划经济体制的原因，用电难、报装难成为当时的写照。我们想宣传一下服务方面的亮点，要跑好几个单位收集素材。两网改造后，安全可靠的供电网络成为支撑城乡经济发展的骨架，加之电力企业推出优质服务便民措施，开通报装“绿色通道”，使客户在报装、报修等用电问题上不出家门，只要一个电话就可以得到电力职工的上门服务。变化之大，服务之广，维修之快，缴费之便，充分体现了电力企业“真诚服务，共谋发展”的服务理念。现在，无论我走到哪里，都能收集到许多电力职工优质服务方面的好素材。
电业局真是做到群众心里头了
葛瑞民张桂珠（安阳市市区用电客户）：平时缴电费的主要是我们这些老年人，年轻人工作都忙。我们年纪大了，腿脚不太方便，但老怕缴费晚了电业局给停了电，所以月月都得想着这个事儿，成负担了。有了这个“缴费宝”真是太好了，我们可省大事了。不用再去银行排队了，也不用再跑到营业厅缴费了，在院门口就能缴电费，我们明天就去银行办张储蓄卡。听说这个“缴费宝”还能缴水费、气费，给公交卡充值，那就更好了，希望电业局早点和水厂、燃气公司商量好，那时候就真成“一条龙”缴费了。电业局真是做到群众心里头了，急我们所急，想我们所想。他们这几年搞服务想了不少办法，出了不少新招儿，服务态度也比别的单位好多了，我们这心里明白着呢。
